培訓新聞

2020年07月18日，強信學院與交通銀行惠州分行合作，由強信學院吳靜老師主講，為交通銀行惠州分行的對公客戶經理作了為期1天的《銀行客戶經理服務禮儀素養提升》培訓課程。

交通銀行惠州分行

交通銀行（全稱：交通銀行股份有限公司）始建於1908年，現為中國五大國有銀行之一。交通銀行是中國境內主要綜合金融服務提供商之一，並正在成為一家以商業銀行為主體，跨市場、國際化的大型銀行集團，業務範圍涵蓋商業銀行、投資銀行、證券、信託、金融租賃、基金管理、保險、離岸金融服務等諸多領域。交通銀行惠州分行地處融歷史文化底蘊與現代發展潛力於一體的惠州，於2006年9月8日開業，是交通銀行總行評定的全國10家重點發展行之一。惠州交行人發揚艱苦創業精神，銳意進取，勤奮工作，管理基礎穩健夯實，業務發展快速推進，經營效益屢創新高，作為一家開業三年新設立的分行，擁有營業部和轄屬支行三個，總資產已達50億元。

課程背景

新時代、新企業，在當今知識經濟的大環境下，服務工作和服務價值具有塑造、維持和創新銀行形象的作用。“熱情、周到、優質、高效”的服務，對於樹立銀行良好形象、積累豐富社會資源，擴大聲譽與合作，促進發展有著重要意義。銀行服務應該以“以客戶為核心”，區分“消費者”和“用戶”，清楚自己該做什麼，如何做，做到什麼程度，以及如何打造可持續的優質服務。當失誤時，亮出錦囊妙計，解決問題，修復情感，修復問題，做好數字時代的服務修復。

課程現場

吳靜老師通過課程講授，分組討論以及案例分析的方式，幫助學員認識到形象的重要性和方法，自覺成為銀行形象塑造者和代表者；在接待客戶前，能夠做好充足的準備，展現出良好的第一印象；能於舉手投足間展現良好的職業素養，於恰到好處的言行中提升自身形象；重新定義客我關係，行為舉止大方得體，考慮周全，在關係中尋求自我發展；能主動熟悉客戶，尋找共同話題，提高彼此愉悅感；能夠展現出坦率友好的態度，贏得同事的尊重，獲得客戶的信賴；瞭解平時被自己忽略的小細節，完美展現自身的職業修養與素質。在服務客戶時注重細節，進退自如，舉止有度，有力展示銀行軟實力。

課程開始，吳老師通過遊戲“你眼中的我”闡述了服務最重要的是關注細節，做事要有條理、邏輯清晰，隨時關注客戶的需求變化。同質化思維會把人引入慣性思維，要注重培養異質化思維，多從不同角度分析問題。吳老師還講解了關係決定行為，要一切以客戶為中心、以客戶需求為出發點。業務之難是難在不重視、不了解、不分析。客戶管理的四項業務是客戶級別卡管理、來電來訪登記管理、成交客戶登記管理和老客戶檔案管理。觸達對方要求的方法是探問需求和建構需求。客戶需求的內容分別是友好、重視、公平、選擇、理解、資訊，一切以客戶為關注焦點，重視服務環節的過度，注重客戶體驗，讓客戶感動。吳老師強調形象決定印象，儀容要清爽乾淨、自然得體、修飾得當，著裝要幹練整潔、搭配得體、色彩協調，配飾要揚長避短、以少為佳、因地選配，舉止要端莊得體、優雅穩重。吳老師認為細節決定成敗，客戶評價服務品質的因素有放心、可靠、有形物、同理心和反應力。在介紹禮儀中，要注意介紹時不可單指指人、被介紹者應面向對方、避免過分讚揚、坐著時應起立。遞交名片時要以順時針的順序由遠至近，字面朝人，雙手遞接。微信的禮節是原則上不發語音，工作微信要注意排版，指明做法，要注意身份，甄選內容後再發圈，要及時回復，重要的人要置頂。課程最後，吳老師還展示了餐桌禮儀、倒茶禮儀以及敬酒禮儀，讓學員們對禮儀有更深入的瞭解。

經過一天的學習，學員們表示吳老師的授課幽默風趣，課程內容通俗易懂，非常實用，不僅對今後自己的形象打造很有幫助，還懂得了服務要關注細節變化，學到了平時待人處事的禮儀技巧。