培訓新聞

2021年04月08日，強信學院與廣州銀行惠州分行合作，由強信學院的包亮老師主講，為廣州銀行惠州分行本部全體人員及支行行長、客戶經理作了為期1天的《銀行客戶投訴處理技巧》培訓課程。

廣州銀行惠州分行

廣州銀行惠州分行於2013年11月開業，是廣州銀行在惠州地區的一家一級分行。自開業以來，惠州分行秉持良好的服務理念，堅持合規經營、穩健發展，服務惠州市民，扶持中小企業，支持地方經濟，通過不斷地拓寬業務發展平臺，逐步構建健康、協調、可持續的長效發展機制。

課程背景

黨的十八屆五中全會提出，構建發展新體制，加快形成有利於創新發展的市場環境、產權制度、投融資體制、分配制度，改革並完善適應現代金融市場發展的金融監管框架。利率市場化全面放開，以及互聯網金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行管理層應當積極完善各項管理制度、優化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力。銀行人員應充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標，有效化解難題。

課程現場

包老師通過課程講授、分組討論以及案例分析的方式，向學員介紹了投訴處理對企業發展的重要意義，分析客戶投訴的真實原因，學習如何與不同的客戶進行有效溝通，正確處理客戶投訴，掌握有效處理投訴的技巧，建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制。

課程開始，包老師從認識客戶投訴、預防客戶投訴、分析客戶投訴和處理客戶投訴幾方面講述了如何從容面對客戶投訴。客戶投訴處理關鍵核心分別為：安撫、澄清、解決、回訪。包老師指出投訴處理流程一是發現客戶情緒問題，二是安撫客戶情緒，三是有效道歉，四是搜集資訊研判對策，五是給出解決方案，六是說服客戶接受方案，七是跟蹤服務。要學會運用冷處理的技巧，巧妙的說服客戶接受現有方案，要從客戶的利益出發，站在客戶的角度說明解決方法的益處。包老師就個體投訴、群體投訴和無理投訴進行了案例分析，通過課堂練習列出投訴場景應對的話術範本。

經過一天的學習，學員們表示包老師的課程很有趣，邏輯結構環環相扣，現場授課氣場足，親和力強，能充分調動大家的參與感，課堂氣氛活躍，對今後處理客戶投訴的工作很受用。