培訓新聞

2025年09月18日，強信學院與交通銀行廣東省分行合作，由強信學院的李老師給交通銀行廣東省分行優秀營運人員講授0.5天的《營運精英的自我修煉》培訓課程。

交通銀行廣東省分行

交通銀行（全稱：交通銀行股份有限公司）始建於1908年，現為中國五大國有銀行之一。交通銀行是中國境內主要綜合金融服務提供商之一，並正在成為一家以商業銀行為主體，跨市場、國際化的大型銀行集團，業務範圍涵蓋商業銀行、投資銀行、證券、信託、金融租賃、基金管理、保險、離岸金融服務等諸多領域。交通銀行廣東省分行是交行最大的省級分行之一，資產規模近6000億元，目前已發展成為一家“發展戰略明確、公司治理完善、機構網路健全、經營管理先進、金融服務優質、財務狀況良好”的具有百年民族品牌的現代化商業銀行分行。

課程背景

未來的銀行是“全時銀行”。“全時銀行”的概念是埃森哲提出來的，其定義是：通過顛覆性的技術，提供完整的客戶解決方案，推動銀行與客戶之間持續進行日常互動，滿足客戶日常需求和重大生活業務活動需要的全方位功能型銀行。

隨著移動互聯網技術的不斷完善，發展和向傳統行業的滲透，人們的金融消費形態呈現日益多樣化和個性化。最近五年，金融行業出現的新概念和新技術甚至超過過去50年的總和，思想的碰撞催化金融行業以前所未有的速度去思考，創新和變革。但是同時給銀行帶來的新的挑戰和壓力也是撲面而來！

哈佛大學曾通過多年的研究總結，發表了一套邏輯圖。其中一張圖裏明確地指出：情緒與幸福有著很大的關聯。當你生氣的時候，如果處理不好，你就會陷入“生氣—憤怒—報復”的惡性循環。就像心理學上的“踢貓效應”，當我們把不滿的情緒傳遞給身邊的人，就會產生一系列惡性的連鎖反應，到頭來，傷人又傷己。有句話說得好：“生活裏的苦，大多都是情緒種下的毒。”不懂得調整心態和情緒管理的人，就會淪為情緒的奴隸。“情緒是一把槍，當我們扣動情緒的扳機，槍口其實是對準了自己。”生活中，誰都會遇到不如意的事情。作為金融從業人員，行業特點就決定了我們每天必須面對形形色色的客戶和壓力。當我們無法改變外在的環境時，我們首先要做的就是調整內心，克服壞情緒，成為更好的自己。

課程現場

VUCA時代：變的是挑戰，不變的是“職業化”的底層邏輯

課程開篇李老師以“VUCA時代”破題，用“易變性、模糊性、複雜性、不確定性”四個關鍵字勾勒出銀行業的生存圖景：科技迭代讓智能櫃檯替代部分人工操作，客戶需求從“辦業務”升級為“要體驗”，年輕一代對服務的“專業度”和“溫度”有了更高期待……這些變化讓學員意識到，過去依賴“經驗主義”的工作模式已難以為繼。

乾卦智慧：心態是營運人員的“隱形生產力”

第二講李老師將《易經》乾卦的六爻與營運人員的心態塑造結合，堪稱課程的“點睛之筆”。從“初九潛龍勿用”到“上九亢龍有悔”，每一爻都對應著職業成長的不同階段，也給出了具體的心態指引。學員表示，作為從業5年的營運人員，我曾陷入“九四或躍在淵”的迷茫——既想突破現有瓶頸（比如推動櫃面流程優化），又擔心失敗影響考核；既困惑“為誰工作”（是完成銀行任務，還是真正幫客戶解決問題），又在“贏在起跑線”的焦慮中內耗。李老師用“為誰工作”的追問點醒了學員：職業的本質是“價值交換”，銀行提供平臺，客戶帶來需求，個人通過貢獻實現成長。與其糾結“起跑線”，不如聚焦“轉捩點”——每一次處理投訴的耐心、每一次優化流程的創新、每一次帶教新人的用心，都是職業發展的“轉捩點”。也有學員表示最受益的是“空杯心態”的實踐方法：李老師提出“讓客戶喜歡你的三個基本要素——有趣、有料、有心”。所謂“有趣”，是打破“嚴肅櫃員”的刻板印象，用輕鬆的語言解釋複雜業務；“有料”是持續學習，比如掌握最新的反詐知識、熟悉各類金融產品；“有心”是關注細節，比如記住常來網點的老年客戶偏好大字版操作指引。這些具體建議，讓學員找到了從“完成任務”到“創造驚喜”的行動路徑。

情緒管理：從“被情緒綁架”到“與情緒共舞”

第三講的“情緒管理與壓力應對”，簡直是為一線營運人員量身定制的“心理工具箱”。作為營運人員常因櫃面操作失誤被上級批評，因客戶投訴被考核扣分，因團隊效率低而自我懷疑……這些負面情緒曾讓學員陷入內耗，甚至影響決策。課程中“面對它、接受它、解決它、放下它”的四步策略，為學員提供了清晰的行動框架。比如“面對它”要求跳出“情緒漩渦”，用“問題清單”拆解矛盾（是系統漏洞？是培訓不足？還是客戶誤解？）；“接受它”提醒我“失誤不可怕，逃避才致命”；“解決它”強調“聚焦可改變的部分”（如完善雙人復核流程）；“放下它”則是學會“與不完美和解”，把精力留給更重要的事。學員表示“不執著於是非對錯，而是關注解決問題”這一點，徹底改變了學員的溝通方式。

課程收益

半天的課程，與其說是技能培訓，不如說是一場“職業觀的覺醒”。VUCA時代的銀行業，需要的不是“機械的執行者”，而是“有心態韌性、有職業格局、有情緒智慧”的“成長型營運人員”。整個課程以乾卦的“六爻”為切入點，用職業化的標準打磨能力，用積極的心態擁抱變化，用智慧的方法管理情緒，在服務客戶的細節中積累職業品牌，在應對挑戰的過程中實現自我超越。真正的職業成長，始於對“變與不變”的清醒認知，成於對“心態與能力”的持續修煉。半天的課程分享不僅教會學員“如何做”，更讓學員明白了“為何做”——因為熱愛，所以堅持；因為成長，所以無懼。