培訓新聞

2021年04月27-28日，強信學院與廣州銀行中山分行合作，由強信學院趙倩老師主講，為廣州銀行中山分行零售客戶經理作了為期2天的零售客戶價值提升輔導項目。

廣州銀行中山分行

廣州銀行中山分行成立於2013年6月25日，是廣州銀行股份有限公司下屬的一級分行。自成立以來，中山分行堅持“服務地方經濟、服務中小企業、服務城市居民”的市場定位，為本地企業和市民提供全方位、高質量的金融產品和服務，各項業務穩步發展，風險管控扎實到位，服務品質廣受認可，市場品牌形象良好。

課程背景

零售銀行業曾作過一個調查顯示：一個滿意的客戶會影響8個潛在的意向客戶，其中至少會有一個客戶成交；一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向，而獲得一個新客戶的成本是維持一個老客戶成本的5-10倍，客戶的重複購買可以給銀行帶來25-85%的利潤。商業銀行經過近年來的快速發展，各家銀行都積累了大量的存量客戶，但對眾多銀行的存量客戶數據分析後，我們發現，客戶資產占較低的開戶數量占比達到50%甚至更多，客戶基數大，有效客戶數和忠誠客戶數低是目前很多銀行的經營現狀。導致這種現象的根本原因是由傳統的以零售業務批發做的經營模式所造成的，如依靠人脈關係帶來的代發業務、貸款業務帶動負債業務等，很多銀行的管理與經營機構都熱衷於各種類型的市場拓展與客戶拓展活動，而忽視了客戶獲取後的經營與管理，錯誤的認為獲取新客戶容易，成本低是普遍的現象。隨著競爭的加劇和時間的推移，關係型、資源型可開發資源的枯竭和成本的進一步增大，傳統的經營模式受到很大的挑戰，做好存量客戶盤活和維護成為網點增量業務的重要來源，在經過“走出去，請進來”的獲客工作完成後，如何留得住客戶逐漸成為各家銀行所關注的重點。究其根本，存量客戶難盤活，客戶價值難提升的癥結在於銀行對於存量客戶經營的工作重視程度不夠、缺乏針對客戶分層管理和分群經營的能力與經驗，本項目思路借鑒優秀零售銀行客戶經營管理的成功做法和結合在一線項目實踐中的一些具體做法，構建出銀行零售客戶生命週期模型，給零售業務條線的管理者、網點負責人和管戶人員在存量客戶經營方面，提供一些借鑒和參考。從而以較低的成本來完成臨界客戶、存量 AUM 資產潛在客戶價值提升的核心戰略。

課程現場

趙老師通過培訓+演練+輔導的“三棲”模式，從技能培訓，模擬演練及話術梳理到最後的實踐輔導，讓學員完成從“學”到“練”，最終到實踐轉化產能，進一步提高客戶經理綜合素質與營銷能力，打造成一支全能型客戶經理營銷團隊，並為客戶提供多層次，全方位的金融服務，滿足客戶的差異化需求。

課程第一天，趙老師通過銷售流程導入、電話營銷分享、產品推薦分享進行了情景演練。趙老師在電話營銷實戰模擬過程中，指導學員們一對一撥打電話通關，並總結了存量客戶價值提升及優質新客戶拓展話術、電話邀約營銷話術等。趙老師認為電話邀約時一要關注數據，客戶資料混亂的問題向我們反射出數據準確的重要性，在電話邀約過程中要學會利用表格工具對客戶資料進行篩選，將篩選出的客戶進行歸類；二要與客戶建立長期聯繫，不能每次活動結束了就不再聯繫客戶了，要有徵求客戶對參加活動的回饋電話，逢年過節要有溫馨祝福短信；三是客戶備註要完善要用心，要重點注明客戶資訊要點和時間關鍵節點。

課程第二天，趙老師對網點日常工作狀態觀摩指導，為理財經理制定工作計畫模板，進行面談營銷話術輔導、異議處理輔導及糾偏。趙老師指出處理客戶異議時要應用HAAC法則，仔細聆聽(Hear Out)：聆聽和探尋，明確客戶異議；認同事實(Acknowledge)：展示同情心，復述並轉化客戶異議；做出回應(Answer)：強調並展示利益，突出優勢；確認(Confirm)：確認客戶是否滿意。趙老師指導每個學員進行2-3個的電話銷售實戰之後，學員們增強了信心，心態從忐忑逃避轉變到自信泰然，逐步掌握了電話銷售的技巧，認真地完成電話營銷工作，達成指標要求。

經過兩天的學習，學員們紛紛表示趙老師運用體驗式學習方式深入淺出地講解課程內容，課程氛圍輕鬆愉悅，擅長互動；通過到網點進行實地指導，一對一實戰輔導，為理財經理、客戶經理進行工作規劃、電銷技能提升輔導，幫助他們解答工作疑慮，制定電話營銷話術，演練並固化電話銷售技巧，更有效地將課堂內容在一線工作中轉化為生產力，達成提檔增量的銷售目標。