培訓新聞

2020年06月13日，強信學院與廣州銀行信用卡中心合作，由強信學院楊強老師主講，為廣州銀行信用卡中心資產管理部的全體員工作了為期1天的《信用卡逾期催收實戰技巧》培訓課程。

廣州銀行信用卡中心

廣州銀行成立於1996年9月，總部位於美麗的花城廣州。自成立以來，依託中國經濟騰飛的大好形勢，乘廣東改革開放先行先試的東風，不斷深化改革、強化管理、優化服務，先後實現資產重組、跨區經營等重大跨越，各項業務持續快速發展，競爭實力顯著增強。廣州銀行信用卡中心成立於2011年，隸屬於廣州銀行，廣州銀行的分行級機構、戰略部門。業務範圍涵蓋信用卡、消費分期等板塊，擁有從金融產品研發至銷售及後期風險控制、客戶服務完整業務鏈條，並配備業內優秀團隊，目前在職員工超過2500人。曾獲“2016年度最佳創新信用卡銀行”、“2016年度移動互聯網業務拓展突出風險獎”。

課程背景

信用卡催收管理是商業銀行信用卡的核心業務之一，是控制不良貨款增長的關鍵措施，也是信用卡業務風險防控的最後一道關口。高效的催收管理可以使銀行在有限的人力和成本範圍內有效減少提失，同時不斷擴展髮卡目標人群，有效解決髮卡量擴大與逾期壞賬較大的矛盾，實現利潤最大化。信用卡逾期催收管理，應該根據不同的逾期時段，制定不同的催收策珞。比如M1、M2、M3；31-90天；91-180天；180天以後等逾期時段。雖然毎家銀行的逾期時段劃分不盡相同，但在每個不同的逾期時段，採用不同的催收策略、方法和手段的原則都是一樣的。信用卡在不同的催收策略下，催收員的實戰催收能力尤為重要。實際上，大多數信用卡催收人員只是經過簡單的合規培訓和基本話術培訓之後就走上催收崗位，基本靠自己的悟性硬催，後續普遍缺乏系統性、專業化、實用型的催收實戰培訓，催收實際效果較為低下，成長成本偏高。如何有效提升銀行信用卡逾期管理團隊的催收能力，必須從針對性策略與實戰技巧的相互配合上進行專業化、實戰化培訓。

課程現場

楊強老師通過課程講授，分組討論以及案例分析的方式，幫助學員建立催收員工正確的職業觀、價值觀，理解催收工作內涵和本質，克服不想催、不敢催、不會催的問題；根據行方實際情況，指導催收員工做好日常管理規範，細化員工的日常工作，包括每日的工作量要求、撥打規範、外訪上門規範、信函催收規範等；傳授電話催收操作流程，包括案件首催規範、跟進頻次規範、電催記錄規範等，指導員工建立並實操第三方聯繫人處理規範；指導員工電話催收標準話術，包括首催話術、跟進話術、核資話術、第三方話術；指導員工資訊修復辦法，規範員工的資訊修復標準動作；使員工瞭解司法催收業務模式及催收前沿動態，並針對逾期催收的投訴預防及控制做針對性培訓。

課程開始，楊老師指出催收是化解借貸雙方矛盾最無害的方式，是化解社會、家庭矛盾的一種調解形式，其本質是一種善良。催收全流程管控的要點分別是源頭管理、風險分流、前端風控、後端催收，催收團隊的建設要點是操作規範、資訊修復、話術培訓和管道建設。資訊修復在催收中的地位包括資訊修復直接決定催收的成敗，資訊修復必須成為帳戶首催的前置動作，要重視資訊修復的多重驗證。楊老師還講解了催收話術應該用面質策略、棉柔策略、談判策略以及PTP策略的技巧，說明了催收必然要明確還款時間，沒有還款時間限定的催收是無效的催收。還款數額的約定對催收同樣重要，沒有限定還款數額，就達不到催收目的，降低催收效率。還款方式的限定是為了降低跳票率，提高回收率，包括誰來還、去哪還、還款方式等。楊老師還解讀了法律的相關檔，幫助學員掌握催收必備的法律知識；上門催收的功能有資訊修復功能，施壓談判功能，上門前的準備包括基礎硬體、資訊修復和談判工具，楊老師提醒大家上門外訪同電催一樣要注意團隊配合和角色榜樣，甚至效果要遠勝於電催。人總是相信自己眼睛看到的而不是聽到的。外訪要提前安排角色分工，話術配合。楊老師還講解了信用卡催收投訴的預防和控制，投訴處理辦法及相關話術。

通過一天的學習，學員們表示楊老師的授課內容專業性強，案例印象深刻，不僅掌握了催收策略中共債客戶處理方式和資訊修復技巧實操；還加深了對催收的認識和領悟，對今後的催收工作很實用。